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あなたにも、きっと作れる。インサイドセールスのトークスクリプト。(フォーマット付)
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  • #トークスクリプト

HUMAN

仲江洋美

2021.01.13

コールセンターは在宅で。営業活動はインサイドセールスで。

再びの緊急事態宣言。この1年、コールセンターの在宅化は急激に進み、当社でも既に約700席が、Bewith Digital Work Place(在宅コールセンタ-)によって運営されている。

私自身も、研修や会議は自宅からオンラインにする等、自分なりのテレワークのガイドラインができ、こんな感じのまま、コロナの収束を迎えられるような気持ちになっていた。

でも、冬が来て、やっぱりそんなわけにはいかず。再びの宣言下、閑散とした夜の街を見ると、4月に感じたあの緊張感に再び襲われる。

そんな中、こうして記事を書き、たくさんの皆さんに読んでいただけるのだから、コロナ禍で役立つことを書きたい。そう思って前回は、オンライン研修について書いた。

今回は、足で稼ぐことを制限された世の中の営業の皆さん、インサイドセールス担当者の皆さんに少しでもお役に立てればと思い、コールセンターのトークスクリプト作成のノウハウをご紹介しようと思う。

コールセンターに不可欠な「トークスクリプト」とは

トークスクリプトとは、分岐のある会話が、すべて話し言葉で書かれているオペレータにとって台本のようなもののこと。

コールセンターにとってトークスクリプトは、品質や効率を担保し、KPIを達成するための重要ツールのひとつである。

インサイドセールスにもチャネルはいろいろあるけれど、その中でも「電話」は「メール」と違って、お客様の課題やニーズを聞き出すことができる点が最大の利点だ。

そういう意味で「トークスクリプトは、インサイドセールスの成功のカギを握っている」と言っても過言ではないだろう。

トークスクリプトをうまく作れば、たとえ初めて話した相手でも、心の通った会話をすることができる。コールセンターは古くからずっとそうしてきた。

私が講師を務めるCCAJスクール(日本コールセンター協会主催)の「スクリプト・FAQ作成講座~効果的なスクリプトを、効率よく作成する」では、次の7つのステップでスクリプトを作る。

  1. 目的に合わせて運用方法を決定する
  2. 要件定義でぶれないスクリプトを設計する
  3. 効率よく進めるための骨子作成
  4. レイアウトを整理して使いやすいスクリプトにする
  5. 話し言葉にこだわり応対品質を維持する
  6. 3つの立場で検証する
  7. 「使いたい」と思うスクリプトの周知・浸透

本記事ではこのうち、2・3・5・6について、「歯医者さんの定期クリーニングの予約勧奨」を題材にして、スクリプトを作ってみる。

題材がちょっと唐突だけど、私の最近の身近な例から選んでみた。当然、あなたの作りたいスクリプトと商材はまったく異なるが、きっと参考にしていただけることだろう。

さて。それでは作ってみます。

2. 要件定義でぶれないスクリプトを設計する

スクリプトの要件定義とは、何でしょうか?「要件定義」などとおおげさに言っていますが、要するに、

  • スクリプト作成の目的を定め、
  • KPIを設定し、
  • サービスの特徴を端的にまとめて、
  • 自分のために記録しておきましょう。

ということです。

インサイドセールスであれば、その電話の目的は「電話で成約」だけとも限りません。

「相手のニーズを聞き出す/オンライン会議にトスアップする/好機がおとずれるまで関係性を続ける」等、商材の特徴や企業の考え方により、目的はさまざまで、目的・目標を何に定めるかにより、当然スクリプトの中身は違ってきます。

はじめに要件定義する理由は、スクリプトを作り始めると、スクリプトはまるで万能薬な気がしてきて、なんでもかんでもスクリプトに詰め込みたくなってしまうものなのです。

だから、「始めはそんなに欲張りじゃなかったよね」と作り手である自分に言い聞かせるために、まず初めに整理して記録しておくのです。

歯医者の例ではこうなりました。このくらいの内容で十分です。

 顧客層:

  ・以前に当院で治療をしていて、クリーニングも経験済みの方

  ・前回クリーニングから3か月以上経過している方

  ・予防治療をする余裕のある40代以上がメインターゲット

 

 目的/KPI:

  ・治療後の様子伺い、患者さんの当院へのつなぎ止め

  ・クリーニングの予約成立20%

 

 サービスの特徴:

  ・3か月に1回のクリーニングを推奨

  ・価格は6,000円~15,000円位

  ・前回からの期間や歯の汚れで価格が変わる

  ・保険適用外なので治療に比べて高額

3. 効率よく進めるための骨子作成

次に骨子=設計図を作ります。

まずは、パーツを洗い出し、だいたいの構成を先に決めます。まだ「セリフ/話し言葉」にはしません。セリフにする前の段階で構成をよく練っておかないと、作業の手戻りが多くて、完成までにかなりの時間を要してしまうからです。

パーツの洗い出しは、EXCELが良いでしょう。セルにパーツをどんどん書き出していき、順番が違うなと思ったら並び替えるという作業です。

歯医者の例ではこうなりました。


もしインサイドセールスの目的が「ニーズの把握」であれば、この中の「日々のお手入れの状況ヒアリング」が山場となり、ここで話が膨らんでお客様のお悩みを聞き出します。

「予約の成立」が目的であれば、中盤の「クリーニング、いかがですか?」の一言に向けて、それまでにお客様の気持ちをほぐせているか、またこれに対して想定されるお客様の反応=特に「NO」の理由に対するフレーズを上手に用意できているか、がこのスクリプトのポイントになります。

全体の流れが整ったら、次の工程に進みましょう。

5. 話し言葉にこだわり応対品質を維持する

骨子に沿って「話し言葉」に書き換えていきます。言いたいことをキレイな言葉にすることは正直なところ簡単ではなく、不慣れなうちは時間がかかります。

でも、ここであなたが頑張れば、このスクリプトを使う皆は、スクリプトのおかげで余裕をもってお客様と会話ができるのです。だからあなたが頑張る意味は十分にあります。

でも実は、ここに時間を使いすぎてはいけないのです。だいだい書き上げたら、恥ずかしがらずに、とっとと次の「検証」に進んでください。

なぜならば次の「検証」に進むと、自分の頭だけで考え出したフレーズがどれほど独りよがりだったかに気づかされるからです。

6. 3つの立場で検証する

実は、スクリプトづくりの醍醐味は、この「検証」という工程なのではないかと思っています。最も楽しい工程です。

お客様役に協力してもらって、何度もロールプレイと修正を繰り返します。「スクリプトは作ったら声に出してみることが大切です」とよく言われますが、ただ声に出せばよいわけではありません。ロールプレイをして感じたことを互いに全部吐き出すんです。

例えば、

・言いにくい、読みにくい。(オペレータ)

・文章、長い。(オペレータ/お客様)

・このセリフ、あんまり言いたくない。(オペレータ)

・何、言ってるかわからなかった。(お客様)

・そんな質問するの?正直、失礼だと思った。(お客様)

・偉そうって思った。(お客様)

・恩着せがましい、押しつけがましい。(お客様)

・サービスの魅力が伝わってこなかった。(お客様、企業)

・うちの会社っぽくない。(企業、オペレータ)

 

など、3つの立場(オペレータ=発信者、お客様、企業)から、検証します。

ロールプレイ→修正を、3回くらい繰り返すと、ツッコミどころが急激に少なくなるので、実際にこれを使ってお客様と話をしてみましょう。

リアルなお客様の反応をみて、フレーズを変えたり、順番を入れ替えたりすることで、スクリプトはぐんぐんと改良され、とても良いものに仕上がっていくことと思います。


いかがですか。「スクリプト、私にも作れそう」という気分になれましたか。

やってみないとわからないと思うので、ぜひ頭と手を動かしてみてください。当社内でも、このステップに沿って「スクリプト作成」の実践研修をおこなっていますが、コールセンターの経験がほとんどない受講者も、全員が作れます。

資料ダウンロードページで、本記事で題材とした歯医者のスクリプトをダウンロードしていただくことができます。フォーマットの参考に、ぜひお使いください。


それでは、皆様。
素晴らしいスクリプトで、素晴らしい会話を!

緊急事態宣言が出ました。コンタクトセンターを在宅化しませんか?
ビーウィズは自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」を活用した在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」をご提供しています。

<ポイント>

  1. 在宅に必要なシステム環境の提供だけでなく、運営のノウハウ、教育などのソフト面のサポートから品質を下げずに運営が可能
  2. 全国700席、30社の実績
  3. 電話だけでなく、事務業務も在宅化が可能

詳しくは、資料ダウンロードください。
https://genba-driven.jp/download/entry-134.html

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