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マスクde発声~コールセンターのマスク効果~
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sato

2020.12.10

コールセンターでの新型肺炎感染防止対策は、「マスク着用義務化」から始まり、できうることはすべて行っています。

  • 出勤前の検温義務化
  • 入室時、毎日センサーで体温測定
  • パーテーションの設置
  • へッドセットMYスポンジ制
  • ソーシャルディスタンスの確保
  • 入室時の手指の消毒、机・PCの除菌を徹底
  • SVのフェースシールド着用

数ある対策の一つに、「朝会での発声練習禁止」があります。
マスクをしていても、大きな声を出すことによる飛沫感染のリスクを防ぐための措置です。

私はこれまで、コールセンターにおいて日々朝会での「発声練習」は必要不可欠と考え、毎日継続して声を出すことで、その日の調子を整え、継続的に練習することで更にお客様に聞き取りやすい発声が自然にできるように信じて実践してきました。

ポスターも掲示して、全社で取り組みを行ったこともあります。


ところが、発声練習ができない・・・
当然、お客様に聴きとりづらい発声が増えるなど、応対品質には良くない影響が出ると予想していました。

マスクでもしっかり発声したい

そんな時、QAチームメンバーからの問い合わせがあり、考えさせられました。

「マスクが必須の時代になってしまった。少なからず、発声が不明瞭になる要因になっていると思う。マスクをしていても、マイクにきれいに音声が入るような発声方法などあれば教えてほしい。」

やっぱり気になるよねと思う一方で、マスクを毎日しなければならない状態で、ただでさえ息苦しく話しづらさを感じる中で、お客様に聴きとりやすい発声を模索しているなんて、なんて素晴らしいと思いました。

さっそく、モニタリング結果を確認しました。

ところが、滑舌の良さなど聞きやすさを測る発声の数値に大きな変化はありませんでした。
むしろ、発声のスコアリング基準の一つに入れているマイク位置が近すぎることによる風音が明らかに減少していることが分かりました。

「風音」の指摘コメントは、10%以上減少と、改善が見られました。
モニタリスト(=モニタリング担当者)も、最近風音が気になる応対が減っている感覚もあり、結果とも一致します。

どうやらマスクは、テレビのコメンテーターがつけているピンマイクのモフモフや、アーティストが楽曲制作のレコーディングで使うマイクのアミアミと同じ役目を担っているようです。

正しいマイク位置

風音?と思われた方もいらっしゃるかもしれませんが、マイク位置が近すぎると、ボフボフと風音が入って、耳障りな応対になってしまいます。

その為、ヘッドセットの基本のマイク位置は、「口から指3本程度(4~5センチ)離し、息が直接かからないように、口の正面ではなくほんの少しずらすようにしましょう。」とアドバイスしています。

オペレータは、誰しもが一度や二度はお客様に「声が小さくて聞き取りづらいんだけど」や、「もう一回言ってもらえますか」などと聞き返された経験があると思います。

そうすると「声が届いていないのではないか・・」とものすごく不安になり、良かれと思ってマイクを近づけすぎてしまうのです。

マスクをした状態では、しっかりと聴きやすい声を出すことは前提ですが、マイクの位置はこれまでと違ってあまり気にせずとも、マスクがフィルターの代わりとなって、風音が気にならない自然な応対に仕上がっていることが分かりました。

質問をしてくれたQA担当者には、これまでと変わらず発声すれば問題ないと自信を持って背中を押すことができました。

更にマスクは恥ずかしさも軽減

風音だけでなく、もちろん聞きやすい発声をするには“滑舌”を良くする必要があります。

改善には、早口言葉を練習するなどいろいろありますが、口をしっかり大きく縦に開いて声を出すことで、聞き取りやすい発声ができます。

マスクをしていると、少し口は開きづらいと思いますが、口元が見えないので、周りの人を気にせず大きな口を開けて発声できるかもしれません。

少なからず、口を大きく開けて話すことを恥ずかしいと思っているオペレータさんはいます。
マスクによって、笑顔も作りやすくなるかもしれませんね。

トーク研修オンライン化のすすめ

声をしっかり出して練習する、トーク研修のスタイルも変わりました。先日、オペレータさんへのトーク研修をオンラインで開催しました。

オンライン研修については、「あなたのオンライン研修は、きっと成功する」でも触れています。

オンライントーク研修を実施しようと、SVさんに相談したとき、反応は予想以上にネガティブでした。
「上手くいくのだろうか・・・」「効果はあるのだろうか・・・」「オペレータさんは受け入れてくれるだろうか・・・」などいつもと違った環境への不安が強いようでした。

しかし、オンライン研修のメリットはメリットがたくさんあります。そこを何とか説得し、オンライントーク研修が実現しました。

まず、オンライン研修は現地に講師が赴かなくていいので、全国各地のQAチームメンバーが講師を担当することができます。例えば、東京のオペレータの指導を札幌のQAチームのメンバーが講師をするということが可能です。

これによって、対面の時はオペレータ同士のロールプレイを講師1名が見回りして、アドバイスしていく方法で実施していましたが、オンラインではグループ分けが簡単にできますので、全国から2時間の研修に参加できるQAチームのメンバーを募り、オペレータ2~3名に1人トレーナーを付けて練習し、対面以上に手厚い研修をすることができました。

細やかな指導が繰り返しできますので、オペレータの習熟スピードは各段に上がります。
また、集まらなくていいので会議室も不要となり、スケジュール調整のしやすさも良い点です。

実際の研修では、最初こそ少し硬い表情を見せていたオペレータさんも、だんだんとほぐれていき、特にロールプレイ形式で行う実践トレーニングでは、いつもよりやりやすそうにも感じました。

オペレータさんの感想もとても好意的でした。

  • 「対面での研修とほぼ変わらず、とても良かったと思います。」
  • 「初めての経験だったのですが、今のご時世にとても良かった。集まって行うのが手間と時間もかかるので、これからオンラインでの研修が増えても良いと思います。」
  • 「一人一人の顔もきちんと見ながら受けられるので、良かったです。」
  • 「パソコンなのでどうなのかと思ったが、楽しい便利な機能もあり、満足でした。」
  • 「対面より音声でシミュレーションすることで、実際に近い状態で取り組むことができた。」

「新時代を感じました。」「近未来っぽくて楽しかったです。」など、初めてオンライン研修に触れたオペレータさんからの素直な感想もありました。
「慣れないので緊張した」という意見もありましたが、ほぼまた受けてみたいといった前向きな意見です。

トークのオンライン研修は、お客様応対と全く同じスタイルで練習できる良さがあります。

  • いつものようにマスクをした状態
  • いつもの応対で使うヘッドセットを付けた状態
  • いつもと同じパソコンに向かっている状態

いつもの席で行えるので、全てがお客様との電話応対の時と同じです。
講師も大声を張り上げなくてもいいので、お手本も電話応対との時と同じと言えます。

これからのトーク研修は、もしかしたらオンラインが主流になるかもしれません。

これからもずっとマスク?

私は、かなりひどい花粉症のため、年間の約3分の1はマスクをして過ごしています。
同じように季節限定でマスクをしていた方はいらっしゃると思います。

マスクを外せる日が来ることを願っていますが、電話応対では苦しいだけでなくちょっとプラスなこともあって、しばらくスタンダードでも良いかもとすら思えてきました。

皆さんも、マスクで良かったことはありますか。
私は、大好きなニンニクを食べる量が増えた気がします。

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