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5G時代のコンタクトセンターについて考えてみた
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toyojun

2020.12.02

いよいよ5G時代の到来

携帯キャリア各社からiPhone12を始めとする秋冬モデルが発売されました。ほとんどの端末が「5G対応」となっていて、いよいよ日本でも本格的な5G時代の到来となりましたね。

私が携帯電話を初めて持ったのが、就職活動をしていた1990年代後半で、時代的にはインターネット黎明期でした。

その頃はちょうどアナログからデジタルに移行した2G(PDC方式)と呼ばれる携帯電話で、まだパケット通信ではなく回線交換方式(接続時間による従量課金)で、通信速度は9,600bpsでした。

念の為、申し上げますと9,600kbpsではありません、9,600bps、つまり9.6kbpsということです。

5Gになると通信速度は10Gbpsとなり、当時と比較すると実に100万倍の速度となります。
100万倍と言われても、あまりピンときませんが例えるなら、アリの速さ(時速360m)と光の速さ(時速30万km)くらいの差があるということです。


およそ20年で100万倍の通信速度となった携帯電話は、私達のライフスタイルにどんな変化をもたらすのか、素人ながらに想像してみたいと思います。

超高速&低遅延な5G

5Gになると超高速通信が可能となりますので、例えば、2時間ものの映画コンテンツもあっという間にダウンロード出来ますし、4Kや8Kなど高画質コンテンツを遅延なくリアルタイムで視聴することも出来るようになるのではないでしょうか。

また、スポーツ中継やコンサート、演劇などでは、VR技術と組み合わせることにより、家にいながら、あたかもその場にいるような臨場感を味わえ、選手やアーティストの視点で楽しむことも出来るようになるかと思います。


このように私達の生活における時間と場所の制約を取り除いてくれる5Gですが、コンタクトセンター業務においてはどのような変化が起こり得るでしょうか。

5Gへ変化するコンタクトセンターのサービス

新型コロナウイルスの流行により、私達のライフスタイルも大きく変わってきました。

訪問修理、訪問販売、対面販売などお客様との接触が必要なサービスは大きく制限されています。

時間と場所の制約を取り除いてくれる5Gを活用することにより、これらの問題が解決されるのではないでしょうか?

例えば、訪問修理の受付窓口では、お客様からの電話を受け、故障内容・故障箇所をヒアリングし、最寄りのサービス拠点へ連絡、その後作業員がお客様宅を訪問し対応しています。

この時、ヒアリング内容の精度によっては、想定していた故障内容と異なり、手持ちの部材では対応出来ず、後日対応となるケースもあります。

5Gを活用すれば、お客様とオペレータが高画質なビデオチャットが出来るようなるため、故障箇所の特定や範囲なども明確に把握することができ、作業員の負担軽減、作業時間の短縮も可能となります。

海外ではMR(複合現実)の技術を取り入れ、作業員がスマートグラスを掛け、カメラを通じて拠点側と故障箇所の映像を共有し、作業員のディスプレイに指示内容を被せながら作業を行うケースも出てきています。

これにより専門性が求められる作業を、経験の浅い作業員であっても行うことができるようになります。
高画質且つリアルタイムに映像のやりとりが出来る5Gならではのサービスですね。

訪問販売や対面販売も、同様に自宅に居ながら、あたかもその場にいるようなサービスが可能となります。
高画質でのビデオチャットができますので、お客様一人ひとりにあった化粧品のアドバイスなどもできますね。

また、家電製品の使い方に関するお問い合わせ窓口などでは、ビデオチャットを通じてリモコン操作の方法や配線のお手伝いをすることも出来るようになります。


このようなサービスが実現できれば、お客様と企業側の双方にとっても大きなメリットがあります。

<お客様にとってのメリット>

  • 自宅にいながら、的確な製品情報を受け取ることができる。
  • 問い合わせ内容に対する正しい回答を得ることができる。
  • 修理時間の短縮(=故障時間の短縮)につながる。

<企業側にとってのメリット>

  • リモートでありながら、対面と変わらないサービスを提供できる。
  • ヒアリング精度が上がり、的確なエスカレーションが出来るようになる。
  • 1応対あたりの時間短縮、現場作業員の負荷軽減、作業時間の短縮につながる。

当社が提供しております「Omnia LINK(オムニアリンク)」は、クラウド型IP-PBXを基盤としたコールセンター向けトータルテレフォニーソリューションとなっており、基本となるPBX/ACDに加え、Web RTC技術を活用したビデオ通話機能をいち早く搭載しています。

Omnia LINKのビデオ通話機能はWeb RTC技術を活用し、LINEやSkypeなどのアプリが不要で、インターネットブラウザのみで通話が可能となっています。そのため、お客様の環境に依存せずサービスを提供することができます。

5Gを活用したサービスこそが、withコロナ時代に求められる新しいコンタクトセンターのあるべき姿なのかもしれません。

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